Teleperformance Araştırma Merkezi, 2024 Küresel E-Ticaret Müşteri Deneyimi Raporu’nu Yayınladı

İstanbul (İGFA) – Teleperformance’un ödüllü araştırma merkezi Business Insights Lab tarafından gerçekleştirilen “2024 Küresel E-Ticaret Müşteri Deneyimi Raporu”, e-ticaret sektöründeki müşteri memnuniyeti ve sadakatine dair önemli bulguları ortaya koydu. Türkiye’nin de dahil olduğu 11 ülkede, 57.543 tüketici ile gerçekleştirilen araştırma, e-ticarette hızla değişen müşteri davranışlarına ve trendlerine ışık tuttu.

Online Alışverişte Kıyafet ve Aksesuarlar Zirvede!

Araştırmaya göre katılımcıların yüzde 91’i son bir yılda online alışveriş yaparken, en çok tercih edilen ürün kategorisi yüzde 62 oranıyla kıyafet ve aksesuar oldu. Kıyafet ve aksesuarı sırasıyla yüzde 43 ile kitap, müzik ve video; yüzde 40 ile de yiyecek ve içecek izledi. Önümüzdeki 12 ayda da kıyafet ve aksesuar, alışveriş planlarında en öncelikli kategori olarak öne çıkıyor. Ödeme yöntemlerinde kredi kartı yüzde 27 ile en sık tercih edilen yöntem olurken, banka kartı yüzde 18 ve dijital/mobil cüzdan yüzde 11 oranıyla onu takip ediyor.

Meksika, dünya genelinde en memnun alışveriş deneyimine sahip ülke olarak öne çıkarken, Türkiye’de müşteri memnuniyeti bir önceki yıla göre düşerek 8,4 puanla küresel ortalamanın altında yer aldı.

Türkiye, markaların mobil uygulama kullanımında dünyada ikinci sırada yer alırken, tüketiciler web siteleri ve mobil uygulamalardan yüksek memnuniyet ifade ediyor.

Tüketicilerin Yüzde 20’si Güvenlik Sorunu Yaşıyor

Dünya genelinde tüketicilerin yüzde 20’si online alışveriş yaparken güvenlik sorunlarıyla karşılaşıyor. Ancak bu sorunları bildirmeyenlerin büyük bir çoğunluğu, sorunun markalarının sorumluluğunda olmadığını düşünüyor. Güvenlik sorunu bildiren tüketiciler ise Hindistan, Türkiye ve Çin’de daha yoğunlaşıyor.

Teleperformance Araştırma Merkezi’nin raporu, müşteri hizmetlerinin müşteri sadakati üzerindeki etkisine de dikkat çekiyor. Olumsuz bir deneyim yaşayan tüketicilerin tekrar aynı markayı tercih etme olasılığı düşerken, olumlu deneyim yaşayan tüketicilerin sadakat gösterme eğilimi artıyor.

Tüketiciler, Yapay Zeka Destekli Müşteri Hizmetlerinde İnsan Denetimini Tercih Ediyor

Küresel tüketicilerin çoğunluğu, yapay zeka destekli etkileşimlerin insan denetimiyle birleştiğinde en iyi sonucu vereceğini düşünüyor. Türkiye’deki tüketiciler de bu görüşü destekleyerek, yapay zeka botları veya otomatik hizmetler yerine insan denetimini tercih ettiklerini belirtiyor.